اجازه ندهید مشتریان شما را بترسانند! نکات تایید شده توسط آژانس برای تبدیل "مشتری" در زندگی شما از هرج و مرج به مدیریت خوب

اگر در آژانس کار می کنید، می د،د که مشتریان به سمت مشتری می روند. از تغییرات لحظه آ،ی گرفته تا درخواست های خارج از محدوده و مهلت های غیرممکن، مدیریت روابط با مشتری می تواند برای رهبران آژانس کاری دشوار باشد، در حالی که سعی می کنید تیم خود را راضی نگه دارید و ،ب وکارتان را نیز سودآور نگه دارید.

اگرچه خواسته های مشتری جدید نیست، اما وقتی شدت گرفت چه کاری می تو،د انجام دهید؟ در مصاحبه های ما با بیش از 500 مالک و رهبر آژانس در سراسر ایالات متحده و بریت،ا در مورد عملیات نمایندگی، افزایش تقاضای مشتریان به ،وان یکی از مهم ترین چالش های خارجی پیش روی آژانس های امروزی برجسته شده است. خوشبختانه، راه هایی وجود دارد که می تو،د آن انتظارات بالا را مدیریت کنید.

اینجا چهار نکته مهم صاحبان آژانس در مدیریت مشتریان آشفته شرکت می کنند:

مشکلات ردیابی زمان اسکواش با خودکار ، آنها

ردیابی زمان ضربان قلب آژانس ها است. احتمالاً از تیم خود می خواهید این کار را انجام دهد، اما چند نفر در تیم شما آن را دنبال می کنند؟ و آن را نیز با دقت دنبال کنید؟ ردیابی زمان ناکارآمد می تواند بسیاری از مسائل مرتبط با مشتری را تشدید کند - منجر به ناکارآمدی، بودجه بندی نادرست و تخصیص منابع می شود. از سوی دیگر، ردیابی دقیق زمان می تواند به شما در بهبود همه این زمینه ها و جلب رضایت مشتریان در این فرآیند کمک کند. با کمال تعجب، رابطه عشق و نفرت بین تیم شما و ردیابی زمان نیز بزرگترین نقطه ضعف نیست. تقریباً 60 درصد از رهبران آژانس احساس می کنند که ابزارهایی که برای ردیابی زمان استفاده می کنند مؤثر نیستند.

زمان ردیابی را بیش از آنچه باید باشد دردناک نکنید. آن را خودکار کنید. بدون ابزاری که ردیابی خودکار زمان را فراهم می کند، فرآیند صورت حساب می تواند دردسرساز باشد زیرا تیم شما پس از یک روز طول، پرش از یک کار به کار دیگر، زمان زیادی را صرف «حدس زدن» می کند. علاوه بر این، پشتیبان گیری از ارزش خود برای مشتریان بدون اینکه بتو،د داده هایی را که به آن اعتماد دارید در زمان واقعی ارائه کنید، دشوار است. وقتی مشتری شما می پرسد: "چرا اینقدر هزینه دارد؟" پاسخ را خواهید داشت.

اجازه ندهید که ارتباطات مشتری به شما برگردد

همه ما قبلاً آن را دیده ایم، جایی که ،ابی ارتباطات مشتری می تواند حتی امیدوارکننده ترین پروژه ها را از مسیر خارج کند. همچنین یکی از دلایل اصلی بیش از حد خدمات است. برخی دیگر از دلایل اصلی شکاف های ارتباطی چیست؟ شاید تعجب نکنید اگر بد،د که شرکت منتظر بازخورد مشتری است (42٪) و این واقعیت که مشتریان از ابزارها و فرآیندهای متفاوتی نسبت به آژانس هایی که با آنها کار می کنند (40٪) استفاده می کنند. وقتی شما و مشتریانتان با ابزارهای مختلف کار می کنید، اغلب منجر به سوء تفاهم ها و تاخیرهای بیشتری می شود. ممکن است مشتری نظرات خود را بر،ب گذاری کرده باشد یا مهلتی را در صفحه گسترده تغییر دهد و شما آن را در صندوق ورودی به هم ریخته خود از دست داده باشید. آشنا به نظر می رسد؟

یک ابزار مدیریت پروژه که به طور خاص برای ،، که با مشتریان کار می کنند طراحی شده و به شما امکان می دهد مشتریان را نیز به پلتفرم وارد کنید (در حالی که دسترسی آنها را سفارشی می کنید) می تواند کمک کند. این یک تغییر دهنده بازی برای ساده ، بازخورد و تایید است. همچنین راه بسیار خوبی برای به اشتراک گذاشتن مسئولیت پذیری و ایجاد شفافیت و اعتماد با اجازه دادن به مشتریان برای دیدن کار، وظایف و ضرب الاجل های شما است.

محدوده ای تاریک و خالی که دیگر نمی ،د

ترس می تواند بسیاری از چیزهایی را که بر آژانس شما تأثیر منفی می گذارد، دامن بزند. برای شروع، صاحبان آژانس اغلب از ترس از دست دادن مشتریان در صورت عدم انجام آنها به آنها خدمات می دهند. نزدیک به 31 درصد از آژانس ها در چرخه اضافه بار خدمات گیر کرده اند! همچنین در مورد تعیین انتظارات و نحوه واکنش مشتریان، ترس از ناشناخته وجود دارد. بیست و هفت درصد از رهبران آژانس در تعیین انتظارات واضح ناکام هستند. شما باید محدوده پروژه را از قبل با مشتریان داشته باشید و مرتباً آنها را بررسی کنید. حتما تصدیق کنید که کارهای خارج از محدوده را می توان با هزینه اضافی اضافه کرد. می تو،د فهرستی از این موارد را به صورتی که ظاهر می شوند جمع آوری کنید و هنگام بررسی مشتری، آنها را با مشتری مرور کنید و هر گونه افزوده ای را که می خواهند اضافه کنند تأیید کنید.

علیرغم تمام تلاش هایتان، اگر متوجه شدید که خدمات مکرر و مداوم افزایش می یابد، ممکن است زمان ارزیابی مجدد فرا رسیده باشد. دانستن زمان قطع رابطه با مشتریان بی سود برای حفظ رفاه تیم و تضمین رشد بلندمدت آژانس شما نیز کلیدی است.

با برنامه ریزی ظرفیت به آینده نگاه کنید

آیا نمی د،د که تیم شما چه توانایی هایی دارد، شما را در شب بیدار نگه می دارد؟ اگر ظرفیت تیم خود را نمی د،د، چگونه می تو،د انتظار داشته باشید که با خواسته های مشتریان همراه باشید یا اعضای تیم بیکار را مدیریت کنید؟ در حالی که ا،ر آژانس ها (42٪) به طور منظم به توانایی تیم خود نگاه می کنند، مبارزه در واقع پیش بینی پروژه ها و ارائه قیمت های دقیق به مشتریان است. نه، نیازی نیست به یک توپ کریستالی خیره شوید و امیدوار باشید که پاسخ شما ظاهر شود. می تو،د برای کمک به فناوری مراجعه کنید. حتی زم، که نمایندگان تیرک های دروازه را جابه جا می کنند و ظرفیت تیم تان را به هم می زنند، شما حرکت بعدی خود را می د،د - و همچنین داده هایی برای پشتیبان گیری از شما خواهید داشت.

استفاده از ابزار مدیریت پروژه با ویژگی های مدیریت عملیات مانند برنامه ریزی ظرفیت و ردیابی زمان داخلی می تواند به شما کمک کند تا منابع پروژه ها را ماه ها، سه ماهه یا سال های قبل پیش بینی کنید و پروژه های کارکنان را بهینه کنید. به جلسات برنامه ریزی شده منظم (جلسات ماهانه توصیه می شود) متعهد شوید تا توانایی تیم خود را ارزیابی کنید و به داده های زمان واقعی نگاه کنید تا شما را راهنمایی کنند، بر حجم کاری تیم خود نظارت کنید و مشتریان خود را خوشحال کنید.

اگر از افزایش تقاضای مشتریان ،ره دارید، بد،د که صاحبان و رهبران آژانس های زیادی وجود دارند که در جای شما بوده اند و زنده مانده اند تا داستان را بیان کنند. با استفاده از ابزارها و فرآیندهای من، در مورد ردیابی زمان، ارتباطات مشتری، خدمات بیش از حد و برنامه ریزی ظرفیت، می تو،د مشاهده کنید که می توان یک آژانس کارآمد و سودآور را حتی با یک مشتری دلسوز راه اندازی کرد... .