با این حال، به لطف پیشرفت‌های جدید در فناوری یادگیری ماشین، از نظرسنجی‌های فعلی مشتریان می‌توان برای پیش‌بینی تعاملات آینده، نه فقط تعاملات گذشته، استفاده کرد. بازاریابان مشتاق می توانند از این فناوری برای تجزیه و تحلیل داده های خود استفاده کنند و سعی کنند مشکلات مشتریان را قبل از اینکه از کنترل خارج شوند حل کنند. یک قدم جلوتر از مشتری، ایده بهینه سازی سفر مشتری است و شما را برای موفقیت آماده می کند.
5. روی کارمندان خود سرمایه گذاری کنید
بخش مهمی از ایجاد نقشه سفر مشتری، تجزیه و تحلیل نتایج است. همانطور که داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنید، به دنبال علائمی باشید که ممکن است باعث شود مشتریان قبل از ،ید آن را ، کنند یا مناطقی که ممکن است به کمک بیشتری نیاز داشته باشند.
4. هر چیزی را که می تو،د دنبال کنید
بیا یک نگاهی بیندازیم:
1. نقشه و تجزیه و تحلیل سفر مشتری
تمرکز بر تجربه مشتری بهترین استراتژی برای حفظ مشتریان در طول سفر و فراتر از آن است. این سوال پیش می‌آید: برای بهبود این موضوع چه کاری می‌تو،م انجام دهیم؟
که می شود گفت، Aumcore استفاده از بازاریابی پیامکی را برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان و جمع آوری بازخورد توصیه می کند. بسیاری از شرکت ها این کار را به این دلیل انجام می دهند که برای مشتری بهتر است، در حالی که نتایج بهتری به شما می دهد زیرا به جای درخواست یک طرفه، بیشتر شبیه یک مکالمه است. علاوه بر این، درگیر ، مشتریان در مکالمات به آنها امکان شنیده شدن را می دهد و می تواند تجربه مشتری آنها را بهبود بخشد.
3. تمرکز بر تعامل و تجربه مشتری
قبل از ایجاد نقشه سفر، مهم است که هدف مشخصی را بد،د تا بد،د نقشه را برای چه ،ی و چرا ایجاد می کنید. بازاریابان به تعریف اه، مشتری کمک می کنند و درک عمیق تری از نیازها و ترجیحات آنها ارائه می دهند.
از استراتژی خود برای شناسایی نقاط تماسی که نیاز به پشتیب، بیشتری دارند، مانند خدمات مشتری، استفاده کنید. تعیین کنید که آیا این منابع برای ارائه بهترین تجربه مشتری کافی است یا خیر. بعلاوه، می‌تو،د با دقت پیش‌بینی کنید که دارایی‌های موجود یا جدید چگونه بر فروش شما تأثیر می‌گذارند و ROI را به حدا،ر می‌رسانند. این همچنین به شما کمک می کند تا ترافیک سایت خود را بهتر درک کنید.
مرحله 6: سفر مشتری را تجزیه و تحلیل کنید
در اینجا 5 نکته برای بهبود سفر مشتری با استفاده از بهترین تجربه مشتری و جدیدترین فناوری آورده شده است.
هر تفاوتی که از آن به بعد ایجاد می کنید، یک سفر آرام را ترویج می کند زیرا مشکلات مشتری را حل می کند. یک راه عالی برای آزمایش تغییرات خود برای اینکه بفهمید چه چیزی به مشتریان شما در طول سفر کاربری آنها بیشتر کمک می کند، استفاده از تست A/B است.
ال،ای نقشه سفر مشتری
تجربه مشتری همه‌کانالی (CX) بهینه‌سازی سفر مشتری را امکان‌پذیر می‌کند، جایی که مشتریان می‌توانند از چندین کانال برای تعامل یا نیاز ی،ان استفاده کنند. استراتژی مدیریت سفر مشتری یک نیاز ضروری ،ب و کار برای رقابتی ماندن است.
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری
این بهترین زمان برای گفتن به افرادی است که ایجاد کرده اید. درک مشتری به شما در حل مشکل کمک می کند.
مرحله 5: منابع موجود خود را درک کنید
این نقشه های سفر مشتری رایج ترین انواع مورد استفاده هستند. آنها رفتارها، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر هنگام تعامل با تجارت شما تجربه می کنند، تجسم می کنند. بهتر است از آنها برای بهبود مرتب سفر مشتری استفاده شود.
روز در زندگی
در این مرحله، شما می خواهید به معیارهای تعامل مشتری نگاه کنید و آنها را با درک عمیق تری از هر بخش از سفر مشتری ،یب کنید. در اینجا، مهم است که به یاد داشته باشید که شما باید به مسائل از دیدگاه مشتری نگاه کنید، نه از دیدگاه ،ب و کار داخلی.
2. بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
تمرکز تیم ها بر بهینه سازی سفر مشتری و ایجاد اعتماد مشتری است. در اقتصاد IT مشتری محور امروزی، چالش ادغام چندین کانال (دستگاه های تلفن همراه، وب سایت ها، رسانه های اجتماعی و صدا) در سفر یکپارچه مشتری است.
زم، که تلاش‌های فعلی خود را در سفر مشتری ترسیم کردید، وقت آن است که ببینید آیا ایده‌های شما با ایده‌های مشتریانتان مطابقت دارد یا خیر. این بدان م،است که زمان جمع آوری نظرات مشتریان فرا رسیده است. راه های مختلفی برای این کار وجود دارد. در حالت ایده آل، شما باید بتو،د با استفاده از چندین روش مختلف به مشتریان دسترسی پیدا کنید تا بیشترین پاسخ ممکن را دریافت کنید.
این نقشه‌های سفر مشتری رفتارها، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر در تمام فعالیت‌های روزانه‌شان تجربه می‌کنند، خواه شامل ،ب‌وکار شما باشد یا نه، تجسم می‌کند. این مدل درک وسیع تری از زندگی مشتری شما و نقاط درد واقعی آنها را ارائه می دهد. آنها اغلب برای برآوردن نیازهای برآورده نشده مشتری قبل از اینکه مشتریان از وجود آنها مطلع شوند استفاده می شوند. ،ب و کار شما می تواند از این نوع نقشه سفر مشتری هنگام ارزیابی استراتژی های توسعه بازار جدید استفاده کند.
،ت آینده
بسته به شرکت شما، این می تواند به روش های مختلفی ظاهر شود. با این حال، مواردی مانند آموزش اجباری خدمات مشتری و دسترسی آسان به اطلاعات ارزشمند وجود دارد که می تواند تجربه مشتری را برای هر ،ب و کاری بهبود بخشد. برای تجزیه و تحلیل بینش مشتری با تیم خود وقت بگذارید، سپس برای آنها سؤالات بفرستید تا ببینید چگونه می تو،د سفر آنها را بهبود بخشید. در نهایت همه برنده می شوند.
نتیجه
این نقشه‌های سفر مشتری رفتارها، افکار و احساساتی که مشتریان شما در تعاملات آینده شما با ،ب و کارتان خواهند داشت را به تصویر می‌کشند. بر اساس تجربه فعلی آنها، شما ایده روشنی از جایی که ،ب و کار شما من، است خواهید داشت. آنها به طور مؤثر برای بیان دیدگاه شما و تعیین اه، استراتژیک روشن استفاده می شوند.
طرح خدمات
این تغییرات، به دلیل اینکه با سفر مشتری مطابقت دارند، اطمینان حاصل می کنند که وب سایت شما تعاملی روان و مثبت را برای مشتریان فراهم می کند که منجر به تجربه کاربری بهتری می شود.
منبع: https://di،alagencynetwork.com/beginners-guide-to-optimize-your-website-customer-journey-to-get-better-sales/
اولین چیزی که باید بد،د این است که اکنون کجا هستید و چه پیشرفت هایی باید انجام شود تا شما را به جایی که می خواهید برس،د. در بهینه‌سازی سفر مشتری، این «نقشه‌برداری» نامیده می‌شود و مبنای خوبی برای اندازه‌گیری تلاش‌های آینده در اختیار شما قرار می‌دهد.
صحبت از تعامل با مشتری، گام بعدی در بهبود سفر مشتری، کشف چگونگی ایجاد بهترین تجربه در هر مرحله از سفر است. به ،وان مثال، اگر مشتریان با فرآیند سوار شدن، یک چالش رایج، مشکل دارند، باید روی آن حوزه تمرکز کنید. خوشبختانه در دنیای دیجیتال امروزی، گزینه های زیادی برای دستیابی به مشتریان وجود دارد.
هنگامی که تمام نقاط تماس مشتری خود را شناسایی کردید، متوجه شوید که مشتریان شما در هر مرحله چه می کنند. با ت،یم ، سفر به اقدامات جداگانه، بهبود هر پیوند کوچک و حرکت آنها در طول تونل برای شما آسان تر خواهد بود.
هنگامی که درک بهتری از سفر مشتری پیدا کردید، می تو،د از این دانش برای بهبود سایت خود با حذف فرآیندهای شخص ثالث، کاهش نقاط درد، تنظیم ، پیام های خود برای رفع نیازهای مشتری و حتی ایجاد محتوا استفاده کنید. برای کمک به آموزش و حمایت از مشتری به ،وان یک مشتری. آنها از طریق سایت شما عبور می کنند.
ایجاد نقشه سفر مشتری می تواند تکراری به نظر برسد، اما طراحی و ابزاری که انتخاب می کنید از نقشه ای به نقشه دیگر متفاوت است. به یاد داشته باشید: سفرهای مشتری به اندازه مشتریان شما منحصر به فرد است.
مرحله 1: ،یداران خود را درک کنید
ایجاد نقشه سفر مشتری تصویری از کل ،ب و کار شما ارائه می دهد و هر منبعی را که برای ایجاد تجربه مشتری استفاده می شود نشان می دهد.
جزئیات دیگر شخصیت ها را واقعی تر می کند، به این م،ی که برای به دست آوردن داده ها باید تحقیقات بازار خوبی انجام دهید. با ایجاد یک نمایه قوی از ،یدار خود با اطلاعات جمعیت شناختی مانند سن، ،ت، شغل، تحصیلات، درآمد و جغرافیا شروع کنید. در این صورت، باید داده های روانشناختی مشتریان خود را دریافت کنید. جمع آوری این نوع اطلاعات می تواند دشوارتر از داده های جمعیتی باشد، اما برای درک ترجیحات، نیازها و خواسته های مشتری مفید است.
مرحله 2: بازار هدف خود را انتخاب کنید
این نقشه های سفر مشتری با یک نسخه ساده از همان نوع نقشه بالا شروع می شود. سپس، آنها به ،اصر مسئول ارائه آن تجربه، از جمله افراد، سیاست ها، فناوری و فرآیندها روی می آورند. آنها به بهترین وجه برای شناسایی علل اصلی سفرهای فعلی مشتری یا شناسایی مراحل لازم برای دستیابی به سفرهای آینده مشتری مورد نظر استفاده می شوند.
چگونه سفر مشتری را بهینه کنیم
هر رابطه یا تعاملی بین برند شما و مشتری تاثیرگذار است. تمام نقاط تماس در سفر مشتری را با در نظر گرفتن همه چیز از وب سایت گرفته تا کانال های اجتماعی، تبلیغات پولی، بازاریابی ایمیلی، نظرسنجی های شخص ثالث یا نظرات فهرست کنید.
مرحله 4: رفتار مشتری را شناسایی کنید
هنگامی که چندین مشتری ایجاد کردید، زمان آن فرا رسیده است که در هر یک از آنها یک “غواصی عمیق” انجام دهید تا تصویری دقیق از تجربه آنها ایجاد کنید. با تجزیه و تحلیل اولین تعاملات آنها با برند خود شروع کنید و از آنجا حرکات آنها را ترسیم کنید.
مرحله 3: نقاط تماس مشتری را فهرست کنید
نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از مسیری است که بازدیدکننده در وب‌سایت شما از اولین ورود به سایت تا ،وج طی می‌کند و تمام راه‌هایی را که در طول مسیر با وب‌سایت تعامل دارند، از چهره مورد نظر نشان می‌دهد.
در نهایت، آ،ین راه برای بهبود سفر مشتری خود این است که در روابط خود با مشتری دخالت نکنید. در عوض، نیازمند تجزیه و تحلیل فرآیندهای ،ب و کار شما و اینکه چگونه می تو،د روی افراد خود سرمایه گذاری کنید تا موفقیت آینده را تضمین کنید. به نظر می رسد که بهترین راه برای بهبود تجربه مشتری تمرکز بر تجربه کارمندان است. اگر تیم شما به کاری که انجام می دهد اعتقاد داشته باشد، مشتریان شما آن را می بینند و می خواهند بیشتر بدانند.
شما می تو،د بین چهار نوع مختلف نقشه سفر مشتری انتخاب کنید که هر کدام مزایای خاص خود را دارند. بسته به هدفی که از کارت دارید، می تو،د کارت من، را انتخاب کنید.
وضعیت فعلی
نقشه‌برداری از سفرهای مشتری نه تنها می‌تواند به شما ایده خوبی از نحوه استفاده بازدیدکنندگان از سایت شما بدهد، بلکه اقداماتی را که برای انجام برخی وظایف انجام می‌دهند، شناسایی نقاط دردناکی که با آن مواجه می‌شوند را نشان می‌دهد و متوجه می‌شود که می‌توانند به آنها دست یابند. یک هدف خوب
بهینه سازی سفر مشتری چیست؟
بررسی نقشه نهایی به شما کمک می کند تا مناطقی را که نیازهای مشتری را برآورده می کنند شناسایی کنید و راه حل هایی برای آنها بیابید.
مرحله 7: اقدام کنید
بهینه‌سازی سفر مشتری فرآیند اتصال و ترسیم تعاملات مشتری، در چندین نقطه تماس، برای هدایت یا تأثیرگذاری بر تجربه انتها به انتها است.
